全面解析 ITSS 认证流程

一、引言

ITSS（信息技术服务标准）认证对于企业提升 IT 服务质量、优化服务成本、强化服务效能以及降低服务风险具有重要意义。本文将详细介绍 ITSS 认证流程。

二、ITSS 认证的评估准备过程（咨询阶段）

1. 成立 ITSS 工作小组 成立 ITSS 工作小组是公司确定开展 ITSS 评估之后的首要工作。小组成员建议由总经理、营运副总（或分管运维服务业务的高层）、运维服务核心管理人员和体系负责人组成，以确保能获取足够的资源和高效的执行力。
2. 学习 ITSS 标准 对 ITSS 标准的学习是在公司贯彻 ITSS 体系的前提条件。学习方式可以是参加专业的培训班，也可以是聘请咨询机构或咨询老师，先期培训主要针对 ITSS 工作小组成员。
3. 编制公司的 ITSS 体系文件 ITSS 工组小组成员在通过对 ITSS 标准体系的学习之后，要充分考虑公司运维服务的实际情况，着手编制 ITSS 体系文件，一般由手册、程序文件、规章制度和体系运行记录四部分组成。
4. 贯标 ITSS 体系文件编制完成以后，需要对全体运维服务相关人员进行发布，并组织运维服务相关人员学习 ITSS 标准和公司的 ITSS 体系文件，主要向员工说明 ITSS 体系实施后，与之前习惯作法之前的差异。
5. 试运行 ITSS 体系需要在公司试运行 3 个月以上，在试运行期间，需要严格按 ITSS 体系要求，记录体系运行的详细记录，并不断改进、完善 ITSS 体系。
6. 内部评审 ITSS 体系在公司试运行 3 个月以后，有必要进行一次内部评审，检查 ITSS 体系的运行情况，以及体系覆盖的各部门对 ITSS 体系的执行情况。
7. 管理评审 对 ITSS 体系的管理进行全面评估，包括方针、目标的适应性，资源的充分性等。
8. 选择 ITSS 评估机构 根据企业需求和评估机构的资质、信誉等因素，选择合适的评估机构。

三、ITSS 认证的现场评估过程

1. 现场审核计划 评估机构制定详细的现场审核计划，包括审核的时间、人员安排、审核内容等。
2. 首次会议 向企业介绍审核目的、范围、方法和程序，确认企业的配合事项。
3. 现场评估检查 对企业的 IT 服务管理体系、运营记录、服务质量等方面进行全面评估和审查。
4. 末次会议 总结审核情况，提出发现的问题和改进建议。
5. 不符合项关闭 企业针对审核中发现的不符合项进行整改，并提交整改证据。
6. 专家评审委会员答辩 对于较高等级的认证，企业可能需要派技术人员参加专家评审委员会的答辩。
7. 证书获取 审核通过后，企业获得相应等级的 ITSS 认证证书。

四、ITSS 认证的等级与要求

ITSS 认证从低到高分别是四级、三级、二级、一级。

1. ITSS 四级 四级是最基本的要求，只需要建立 ITSS 标准要求体系，完全没有指标的考核要求，申请需从事运维服务业务满一年以上。
2. ITSS 三级 在四级的基础上更进一步，对体系的完备性、业务的匹配性、运维工具和监挖工具都提出了更高的要求，申请需要运维服务业务满两年以上。
3. ITSS 二级 在三级的基础上更加注重部门之间的关联和协调性，能够对企业的应急机制提出相应要求，需三级获证时间满一年以上。
4. ITSS 一级 一级是目前***的 ITSS 等级，不仅要求全面的量化管理，还要对技术创新和业务变革产生一定的推动力，需二级获证时间满一年。

五、申请 ITSS 认证所需资料

申请 ITSS 认证需要准备营业执照、组织机构代码证、税务登记证、公司介绍、组织架构图、运维服务人员名单、公司的项目文档资料、运维服务管理工具、日常的运维服务流程及制度、资质申请表等要求所需资料。

六、ITSS 认证的好处

1. 提升 IT 服务质量 通过量化和监控最终用户满意度，IT 服务需方可以更好地控制和提升用户满意度。
2. 优化 IT 服务成本 有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。将多项 IT 服务成本从企业内成本转换成社会成本。
3. 强化 IT 服务效能 有助于更合理地分配和使用 IT 服务，实现 IT 服务的规模化。
4. 降低 IT 服务风险 降低业务中断风险，并可以有效避免被单一 IT 服务厂商绑定。

七、结论

ITSS 认证是一个系统且规范的过程，企业通过遵循认证流程，能够提升自身的 IT 服务管理水平，增强市场竞争力，为企业的可持续发展奠定坚实基础。